ISO20000認(rèn)證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點(diǎn)和終的著陸點(diǎn)，通過對主要服務(wù)過程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達(dá)成。 同時(shí)，ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實(shí)踐，分為5個(gè)過程域，13個(gè)過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報(bào)告為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用 容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項(xiàng)目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱?，一個(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“ 實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)通過實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價(jià)值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實(shí)施IT服務(wù)管理，就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實(shí)其服務(wù)提供的能力，給客戶提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強(qiáng)其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況實(shí)施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，它是IT服務(wù)從運(yùn)行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機(jī)。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實(shí)施時(shí)，建議遵循以下五項(xiàng)原則：突出重點(diǎn)，逐步實(shí)施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強(qiáng)化實(shí)施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計(jì)和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機(jī)房系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點(diǎn)和電話語音點(diǎn)2000個(gè)，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實(shí)際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強(qiáng)培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運(yùn)維管理流程化、運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的建設(shè)，將成功實(shí)現(xiàn)對信息運(yùn)維服務(wù)水平的管理，實(shí)現(xiàn)知識經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運(yùn)維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運(yùn)行。

HACCP認(rèn)證外審資料 1采購部文件：合格供方評審辦法、水果收購管理辦法、水果原料標(biāo)準(zhǔn)記錄：水果原料驗(yàn)收記錄、過磅單 、受控文件清單、記錄清單、合格供方名錄、供方評審表（產(chǎn)地調(diào)查表）、水果采購評審表 2國際業(yè)務(wù)部記錄：所有自3 月1 日到現(xiàn)在出口發(fā)貨的銷售合同、發(fā)貨記錄、出入庫單據(jù)、顧客投訴登記 單、顧客投訴處理記錄、顧客滿意度調(diào)查表、受控文件清單、記錄清單 3 五金庫、化學(xué)品庫記錄：化學(xué)品出入庫帳簿、化學(xué)品領(lǐng)用記錄、化學(xué)品的出入庫單據(jù)、庫房溫度濕度記 錄 4 總經(jīng)辦需準(zhǔn)備的文件、記錄： A 各項(xiàng)培訓(xùn)記錄：新招聘員工的培訓(xùn)和考試記錄、衛(wèi)生培訓(xùn)記錄、 HACCP 培訓(xùn)考試記錄、關(guān)鍵工序培訓(xùn) 記錄、檢驗(yàn)人員培訓(xùn)記錄、 B關(guān)鍵工序和檢驗(yàn)人員的上崗證、證、員工檔案、員工花名冊、特種工種（司爐、電工、司機(jī)、制冷 工）的上崗證、 C各項(xiàng)的復(fù)印件（經(jīng)營許可、ISO9001、出口衛(wèi)生注冊、法人代碼、衛(wèi)生許可證等） D外來文件和傳真收發(fā)記錄 E 職工檔案的整理、所屬外來文件的整理、 F 本部門及收到的受控文件清單 5 品控部需準(zhǔn)備的記錄： 3 月1日到現(xiàn)在的個(gè)人、廠區(qū)環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄、車間衛(wèi)生檢查記錄、所有的成 品檢測報(bào)告、不合格品報(bào)告單、糾偏行動記錄、輔料包材進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄、供應(yīng)廠家的檢驗(yàn)報(bào)告、草莓漿、 草莓汁、杏漿生產(chǎn)情況總結(jié)、水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、工藝衛(wèi)生檢查報(bào)告、藥品配置記錄、儀表計(jì)量校準(zhǔn)記錄、內(nèi) 部審核計(jì)劃、內(nèi)部審核通知、內(nèi)部審核記錄、管理評審記錄、受控文件清單、記錄清單、各種外檢報(bào)告、 相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)的收集、所有的文件發(fā)放回收記錄、文件修改通知單、HACCP 計(jì)劃修改單、近幾個(gè)月生產(chǎn)期 間的過程品控記錄、產(chǎn)品發(fā)貨檢驗(yàn)報(bào)告和登記表 6 果漿車間需準(zhǔn)備的工作 A需準(zhǔn)備的記錄：草莓、杏、桃三個(gè)品種生產(chǎn)期間的破碎打漿監(jiān)控記錄、濃縮工 序監(jiān)控記錄、殺菌罐裝工序監(jiān)控記錄、清洗消毒記錄、更衣室清掃消毒記錄、車間衛(wèi)生檢查表、個(gè)人衛(wèi)生 檢查表、設(shè)備維修記錄、設(shè)備每日巡檢記錄、設(shè)備周保月報(bào)記錄、消毒液配置檢測記錄、 PQC日報(bào)表、撿 果工序監(jiān)控記錄、糾偏行動記錄、不合格品報(bào)告單、記錄的復(fù)核、受控文件清單、記錄清單、車間溫度濕 度記錄、罐裝機(jī)流量計(jì)校準(zhǔn)記錄、 B 硬件：CCP 計(jì)劃上墻、工具的標(biāo)記必須作好、打掃好車間的衛(wèi)生死 角、 7 濃縮車間需準(zhǔn)備的工作： A 需準(zhǔn)備的記錄：草莓生產(chǎn)期間的各工序監(jiān)控記錄、清洗消毒記錄、更衣室 清掃消毒記錄、車間衛(wèi)生檢查表、個(gè)人衛(wèi)生檢查表、設(shè)備維修記錄、設(shè)備每日巡檢記錄、設(shè)備周保月報(bào)記 錄、消毒液配置檢測記錄、撿果工序監(jiān)控記錄、糾偏行動記錄、不合格品報(bào)告單、記錄的復(fù)核、受控文件 清單、記錄清單、車間溫度濕度記錄、罐裝機(jī)流量計(jì)校準(zhǔn)記錄、 B 硬件：CCP 計(jì)劃上墻、工具的標(biāo)記必 須作好、打掃好車間的衛(wèi)生死角、容器的標(biāo)識一定要作好、 8 動力車間記錄：配電室檢查記錄、鍋爐運(yùn)行記錄、鍋爐檢修保養(yǎng)記錄、水質(zhì)檢驗(yàn)記錄、冷庫運(yùn)行記錄和 溫度記錄及保養(yǎng)記錄、廠區(qū)設(shè)備檢查維修記錄、受控文件清單、記錄清單 9 供應(yīng)部：合格供方名錄、供方評審表、各供應(yīng)商的資料（尤其是酶制劑、鋼桶、塑料袋、無菌袋、檸檬 酸、VC鈉等幾項(xiàng)）具體資料包括：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、獲得的認(rèn)證的證明材料、產(chǎn)品遵循的標(biāo)準(zhǔn)（國 標(biāo)、行標(biāo)或企標(biāo)）、在質(zhì)檢所或衛(wèi)生防疫站或其他權(quán)威部門檢驗(yàn)的檢驗(yàn)報(bào)告、每批進(jìn)貨的檢驗(yàn)報(bào)告等；受 控文件清單、記錄清單需具備的文件：采購控制程序、供方評審辦法 10 發(fā)運(yùn)辦：記錄：所有自3 月1 日到現(xiàn)在內(nèi)部發(fā)貨的調(diào)撥單或銷售合同、出入庫單據(jù)、顧客投訴登記單 、顧客投訴處理記錄、顧客滿意度調(diào)查表、受控文件清單、記錄清單、庫房溫度濕度記錄硬件：所有產(chǎn)成 品必須作好規(guī)范的標(biāo)識、庫房放好溫度濕度測量表.