博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢(武漢市分公司)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)(湖北武漢) 本地 AS9100認(rèn)證。公司同時(shí)銷(xiāo)售(湖北武漢) 本地 AS9100認(rèn)證。 公司有穩(wěn)定的下游客戶約200余家,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)輻射到河北、河南、山東、遼寧、吉林、黑龍江、山西、陜西、江浙、南京、上海等地區(qū)。公司在穩(wěn)中求創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)求發(fā)展的理念下發(fā)展?fàn)畲?，?jīng)過(guò)短時(shí)間的發(fā)展，現(xiàn)已初具規(guī)格，形成了一支思想正、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的員工隊(duì)伍。今后，公司還要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，堅(jiān)持“顧客至上、以信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廣交更多的四海新朋，愿我們攜手共進(jìn)、共創(chuàng)事業(yè)的輝煌！
針對(duì)建筑工程施工工序質(zhì)量監(jiān)控的難點(diǎn)，認(rèn)為控制應(yīng)達(dá)到的效果是：、實(shí)時(shí)、有效。要實(shí)現(xiàn)這一控制目標(biāo)，務(wù)必在控制過(guò)程中實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全過(guò)程有效監(jiān)控，并在控制過(guò)程中適時(shí)采取管理、組織、技術(shù)等方面措施為減小由建筑施工工程工序產(chǎn)品質(zhì)量偏差帶來(lái)的損失，必須以事前控制為工作重點(diǎn)。下面筆者按照建筑工程施工工序過(guò)程來(lái)對(duì)質(zhì)量監(jiān)控提出對(duì)策：
1.熟悉工序操作要點(diǎn)，通過(guò)工序分析掌握重點(diǎn)。如砌磚工程的砂漿飽滿度、灰縫水平度及厚度、拉結(jié)筋的布設(shè)等。又如混凝土澆筑時(shí)的振搗插點(diǎn)及振搗時(shí)間，控制工作將更具方向性及針對(duì)性。
2.檢查承包商質(zhì)量管理體系的建立情況，重點(diǎn)在于人員是否各就其位。責(zé)任是否明確到人。務(wù)必要落實(shí)質(zhì)量員及收料員人選，因?yàn)樵趯?shí)踐中承包商出于節(jié)約管理費(fèi)考慮，常會(huì)有質(zhì)量員與施工員材料員與收料員相替代的情況 但這兩類(lèi)工作責(zé)任常有相矛盾的地方，十分不利于質(zhì)量控制的實(shí)施。
3.兩個(gè)制度的建立，即材料樣品制度與獎(jiǎng)懲制度。建筑施工工程工序質(zhì)量監(jiān)控中人及材料因素的控制猶為重要，這些問(wèn)題的控制難點(diǎn)就是面廣量大，不從制度上加以規(guī)范是難以達(dá)到預(yù)期控制效果的。筆者在監(jiān)理工作中極力推行樣品制度，現(xiàn)介紹如下：該制度主要有兩個(gè)方面內(nèi)容。 ，樣品檔案庫(kù)的建立，即對(duì)于進(jìn)場(chǎng)材料建立書(shū)面技術(shù)檔案及實(shí)物樣品檔案。第二，對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料按樣品標(biāo)準(zhǔn)檢查，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)接受，否則拒收。這樣規(guī)范了進(jìn)場(chǎng)原材料應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，而且直觀、明了，可操作性較強(qiáng)。材料檢查的職責(zé)在于收料員，監(jiān)理工程師應(yīng)對(duì)此進(jìn)行經(jīng)常性的核查。對(duì)于出現(xiàn)的偏差則通過(guò)獎(jiǎng)懲制度加以規(guī)范解決。這樣通過(guò)監(jiān)控樣品制度的實(shí)施，質(zhì)量監(jiān)控難點(diǎn)中材料的因素得以基本解決對(duì)于獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施，對(duì)于操作者的違規(guī)操作進(jìn)行處罰。檢查及處理職責(zé)在于質(zhì)檢員，使質(zhì)檢員具有相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量否決權(quán)及控制力度。這樣，監(jiān)理工程師通過(guò)控制獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)，質(zhì)量監(jiān)控難點(diǎn)中人的因素也得到了有效的控制。
家具行業(yè)iso9001:2015涉及家具行業(yè)技術(shù)和管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)的7個(gè)要素。
（1）質(zhì)量方針：質(zhì)量方針是供方的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，內(nèi)容包括企業(yè)的目標(biāo)和顧客的期望要求；質(zhì)量方針體現(xiàn)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是企業(yè)質(zhì)量行為準(zhǔn)則，要求語(yǔ)言通俗，使各級(jí)人員都能理解和執(zhí)行；質(zhì)量方針牽動(dòng)全局，必須由 管理者主持制訂和簽發(fā)。確定家具企業(yè)目標(biāo)的難點(diǎn)是如何將顧客的期望要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。顧客對(duì)家具的期望是多種多樣的，盡管可歸納為實(shí)用性、舒適性、藝術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性四個(gè)方面，但顧客所表達(dá)的內(nèi)容往往是朦朧的，需要量化為技術(shù)、質(zhì)量指標(biāo)，并使之與本企業(yè)的能力相適應(yīng)，既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。
（2）設(shè)計(jì)控制：設(shè)計(jì)控制是從設(shè)計(jì)策劃到設(shè)計(jì)確認(rèn)的全過(guò)程中對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行的控制和驗(yàn)證，是產(chǎn)品質(zhì)量形成中的重要環(huán)節(jié)。理解這個(gè)要素，首先要澄清以往家具行業(yè)習(xí)慣將家具設(shè)計(jì)理解為單純的造型設(shè)計(jì)，這是一種狹隘的理解，要明確造型設(shè)計(jì)僅僅是設(shè)計(jì)的一個(gè)方面，而設(shè)計(jì)控制則規(guī)定了更為的內(nèi)容。
A．設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃：家具企業(yè)中需要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有客戶訂貨、老產(chǎn)品改造和自行開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品三類(lèi)。這三類(lèi)產(chǎn)品都涉及到質(zhì)量改進(jìn)和或產(chǎn)品形態(tài)的創(chuàng)新，均需立項(xiàng)編制計(jì)劃，列出應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)，規(guī)定實(shí)施職責(zé)，委派人員和配備資源，并隨設(shè)計(jì)過(guò)程的進(jìn)展適時(shí)修改計(jì)劃。
B．設(shè)計(jì)輸入：設(shè)計(jì)輸入是設(shè)計(jì)工作的依據(jù)，包括市場(chǎng)息、顧客要求、有關(guān)法令和法規(guī)要求、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求以及本企業(yè)的要求，除此外，還需考慮合同評(píng)審的結(jié)果。這些要求應(yīng)形成文件，并評(píng)審其是否恰當(dāng)。通常列入設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)之中，由設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人提出。這里市場(chǎng)息和顧客要求需由技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為技術(shù)指標(biāo)或規(guī)范；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求指《木家具》、《金屬家具》、《軟體家具》等 標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求；本企業(yè)要求通常指企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)或特殊工藝、設(shè)備要求；有關(guān)法令、法規(guī)要求主要指、衛(wèi)生和環(huán)保方面的要求。
C．設(shè)計(jì)輸出：設(shè)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)過(guò)程所投入的資源和活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果，如圖樣、計(jì)算書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、樣品、材料及配件清單、驗(yàn)收規(guī)則等，并標(biāo)出與產(chǎn)品和正常工作有重大關(guān)系的設(shè)計(jì)特性。這些技術(shù)文件將作為采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)和服務(wù)的依據(jù)，須經(jīng)評(píng)審符合要求后才能發(fā)布。 目前，大多數(shù)家具廠設(shè)計(jì)部門(mén)所提供的技術(shù)文件只有圖紙和材料分析單，對(duì)結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)和材料性能的要求表達(dá)不充分，屬于設(shè)計(jì)輸出不完備。按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的設(shè)計(jì)輸出應(yīng)具備產(chǎn)品圖樣，包括裝配圖、零件圖、下料圖、產(chǎn)品安裝示意圖；原輔材料清單、五金配件清單；工藝規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)則（可以引用）；樣品和使用說(shuō)明書(shū)。
D．設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)：設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì)驗(yàn)證的目的分別為評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到滿足質(zhì)量要求的能力和證實(shí)設(shè)計(jì)輸出是否達(dá)到設(shè)計(jì)輸入的要求。前者應(yīng)列入計(jì)劃，在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段結(jié)束前進(jìn)行，而終設(shè)計(jì)階段完成前必須評(píng)審，評(píng)審工作由上一級(jí)主持，相關(guān)部門(mén)參加；后者是在設(shè)計(jì)階段輸出形成結(jié)果時(shí)，針對(duì)計(jì)算書(shū)、樣品等由設(shè)計(jì)部門(mén)自行完成。設(shè)計(jì)確認(rèn)的目的是判定設(shè)計(jì)結(jié)果是否滿足使用要
一、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客不滿意的意見(jiàn)
在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
在開(kāi)展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個(gè)方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對(duì)象和重點(diǎn)抓的問(wèn)題。
二、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
運(yùn)用走訪、問(wèn)卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱(chēng)為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以反映顧客的意見(jiàn)。所以，必須留心以下特定場(chǎng)合的顧客反饋意見(jiàn)，觀察其中的隱性問(wèn)題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。
①在基層工作現(xiàn)場(chǎng)遇到具體問(wèn)題時(shí)的顧客意見(jiàn)、抱怨和不滿意；
②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過(guò)、函等方式提出的亟待解決的問(wèn)題；
③親朋好友在私下場(chǎng)合對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)和提出的建議；
④針對(duì)相同的情況與不同企業(yè)的類(lèi)比結(jié)果。
從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會(huì)大大提高。
