雖然風險管理不需要一個程序，但有一個過程來確定風險評估的誰、什么、地點、原因和方式，將確保這個過程在您的公司中正確地發(fā)生。過程中風險評估由誰負責？？當風險被識別時需要發(fā)生什么？在這個過程中風險評估將發(fā)生在哪里？風險評估何時需要發(fā)生，何時不需要發(fā)生？為什么你要進行風險評估（這會大大影響所需的細節(jié)）？風險評估是如何進行的，風險處理是如何記錄、控制和溝通的？與貴公司的所有程序一樣，風險評估和管理程序應包括一些重要信息，如程序的識別和描述（例如標題、日期、作者或參考編號），以便員工知道程序是關(guān)于什么的，如果他們需要澄清，可以與誰交談。同樣，有一種格式可以確保很容易地找到程序的誰、什么、在哪里、何時、為什么以及如何，這樣就可以使員工很容易地知道他們需要在組織中做什么來進行風險管理。認證

SO20000認證實施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業(yè)務連續(xù)性管理框架，制定應用統(tǒng)的應急預案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業(yè)務關(guān)系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關(guān)注客戶的投訴 ?關(guān)注服務體系和服務質(zhì)量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓，掌握ISO20000基礎知識、標準的內(nèi)容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓，了解ISO20000標準的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓，IT服務管理體系文件總論、IT服務質(zhì)量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領(lǐng)導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識，提供給出人力和物力支援，成立領(lǐng)導小組，任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責并及時處理有關(guān)重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構(gòu)，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲一個辦事核心。應保證所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應對ISO20000有較系統(tǒng)的學習， 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷； C.公司應按標準要求任命管理者代表，確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求，向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責還可以包括就IT服務質(zhì)量管理體系方面與外部機構(gòu)的聯(lián)絡。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標準的符合性，找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質(zhì)量管理體系進行修改的內(nèi)容； B.實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構(gòu)，如咨詢機構(gòu)的人員，因此實施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設計 A.制訂IT服務質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責任，協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務質(zhì)量管理體系，負責體系的實施和維護，負責組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進； C.設計調(diào)整組織機構(gòu)，明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質(zhì)量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發(fā)效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運行 ?內(nèi)部審核、管理評審 A.至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開展內(nèi)部IT服務質(zhì)量管理審核和管理評審