SO20000認(rèn)證實(shí)施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ISO20000認(rèn)證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務(wù)級(jí)別管理 ?建立服務(wù)臺(tái)管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認(rèn)證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認(rèn)證第四階段： ?建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，制定應(yīng)用統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機(jī)制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認(rèn)證第五階段： ?建立供應(yīng)商管理與考評(píng)機(jī)制 ?建立服務(wù)成本管理控制體系 ?建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進(jìn)客戶的滿意度 ?關(guān)注客戶的投訴 ?關(guān)注服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ISO20000認(rèn)證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進(jìn) ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實(shí)施方法 1.3.1開展培訓(xùn)、職能分工 ?學(xué)習(xí)培訓(xùn) A.全員培訓(xùn)，掌握ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、基本要求、實(shí)施辦法、推行ISO20000意義和計(jì)劃； B.骨干培訓(xùn)，了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓(xùn)，IT服務(wù)管理體系文件總論、IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計(jì)劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領(lǐng)導(dǎo)小組積極地帶頭叁加學(xué)習(xí)ISO20000認(rèn)證基礎(chǔ)知識(shí)，提供給出人力和物力支援，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)并及時(shí)處理有關(guān)重大問題，組織管理評(píng)審。 B.為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲(wèi)一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷； C.公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表，確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求，向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系，管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距和形成這些差距原因。識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容； B.實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如咨詢機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機(jī)構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查，提交診斷報(bào)告； ?體系設(shè)計(jì) A.制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責(zé)任，協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)； C.設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，明確各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求、職責(zé)、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行 ?編寫文件 A.列出IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè) B.分配文件編寫任務(wù) C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準(zhǔn)發(fā)效 ?試點(diǎn)運(yùn)行 A.體系交底 B.培訓(xùn)、宣傳 C.試運(yùn)行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運(yùn)行 ?內(nèi)部審核、管理評(píng)審 A.至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認(rèn)證要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證檢查。 B.至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式文件要求進(jìn)行。 ?正式運(yùn)行 通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式文件進(jìn)行正式運(yùn)行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場(chǎng)中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固； B.進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評(píng)審

ISO14001是深圳市博慧達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司的主營業(yè)務(wù)中，同行業(yè)早開展ISO14001體系認(rèn)證的咨詢機(jī)構(gòu)之一，經(jīng)過十多年的咨詢服務(wù)積累了一整套符合各種不同類型企業(yè)需要的ISO14001特色認(rèn)證服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超過2000家企業(yè)，從而讓每家被服務(wù)企業(yè)獲得進(jìn)入國際市場(chǎng)的“綠色通行證”。 經(jīng)過十多年的ISO14001認(rèn)證咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們形成了獨(dú)具博慧達(dá)特色的咨詢優(yōu)勢(shì)，那就是我們確保被咨詢企業(yè)不僅盡快拿到，而且能夠讓企業(yè)提高全體員工的守法意識(shí)，真正讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)清潔無污染，節(jié)能降耗，從而實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)，達(dá)標(biāo)排放，從而實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展，企業(yè)競爭力與軟實(shí)力。 我們的服務(wù)是按照以下步驟來完成的： 　　1、 管理者決定：環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施需要組織人、財(cái)、物等資源，因此，必須首先得到 管理者（層）的明確承諾和支持，同時(shí)，由 管理者任命環(huán)境管理者代表，授權(quán)其負(fù)責(zé)建立和維護(hù)體系，保證此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)作用。 　　2、建立完整的組織機(jī)構(gòu)：組建一個(gè)推進(jìn)環(huán)境管理體系建立和維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)班和工作組企業(yè)應(yīng)在原有組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，組建一個(gè)由各有關(guān)職能和生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)班對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理，此外由某個(gè)部門（如負(fù)責(zé)環(huán)保工作的部門）為主體，其它有關(guān)部門的有關(guān)人員參加，組成一個(gè)工作組，承擔(dān)具體工作。明確各個(gè)部門的職責(zé)，形成一個(gè)完整的組織機(jī)構(gòu)，保證該工作的順利開展。 　　3、人員培訓(xùn)：對(duì)企業(yè)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括環(huán)境意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)審員和與建立體系有關(guān)的，如初始環(huán)境評(píng)審和文件編寫方法和要求等多方面的培訓(xùn)，使企業(yè)人員了解和有能力從事環(huán)境管理體系的建立實(shí)施與維護(hù)工作。 ??????4、 初始環(huán)境評(píng)審：是對(duì)組織環(huán)境現(xiàn)狀的初始調(diào)查，包括正確識(shí)別企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中產(chǎn)生的環(huán)境因素，并判別出具有和可能具有重大影響的重要環(huán)境因素；識(shí)別組織應(yīng)遵守的法律和其它要求；評(píng)審組織的現(xiàn)行管理體系和制度，如環(huán)境管理、質(zhì)量管理、行政管理等，以及如何與ISO14001標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。 　　5、體系策劃：在初始環(huán)境評(píng)審的基礎(chǔ)上，對(duì)環(huán)境管理體系的建立進(jìn)行策劃，以確保環(huán)境管理體系的建立有明確要求。 　　6、文件編寫：同ISO9000一樣，ISO14001環(huán)境管理體系要求文件化，可分為手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等層次。企業(yè)應(yīng)根據(jù)ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合自身的特點(diǎn)和基礎(chǔ)編制出一套適合的體系文件，滿足體系有效運(yùn)行的要求。 　　7、體系試運(yùn)行：體系文件完稿并正式頒布，該體系按文件的要求開始試運(yùn)行。其目的是通過體系實(shí)際運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)文件和實(shí)際實(shí)施中存在的問題，并加以整改，使體系逐步達(dá)到適用性、有效性和充分性。 　　 8、企業(yè)內(nèi)部審核：根據(jù)ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)體系的運(yùn)行情況進(jìn)行審核。由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員通過企業(yè)的活動(dòng)、服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)標(biāo)準(zhǔn)各要素的執(zhí)行情況進(jìn)行審核、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 　　 9、管理評(píng)審：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，在內(nèi)審的基礎(chǔ)上，由 管理者組織有關(guān)人員對(duì)環(huán)境管理體系從宏觀上進(jìn)行評(píng)審，以把握體系的持續(xù)適用性、有效性和充分性。 　　按照我們這樣一套完整流程建立的企業(yè)的環(huán)境管理體系完成了一輪PDCA循環(huán)，完成了環(huán)境管理體系的建立。按照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立、運(yùn)行一個(gè)環(huán)境管理體系是一項(xiàng)涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)和技能要求很高的工作。組織可根據(jù)具體情況，決定是否有必要在咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下進(jìn)行，這樣可以節(jié)省時(shí)間，避免走彎路，提高工作效率，保證環(huán)境管理體系的規(guī)范性和可操作性，以獲取更多的效益。打算進(jìn)行認(rèn)證的組織，在委托第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核之前，可委托咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行模擬審核，及幫助企業(yè)認(rèn)證審核的聯(lián)系認(rèn)證審核前的準(zhǔn)備工作，以保證企業(yè)認(rèn)證審核。